為全力維護公平有序的旅游環(huán)境，日前，黑龍江省文化和旅游廳發(fā)布《“整治旅游行業(yè)導游亂象、強制消費等問題”普法維權(quán)指南》，為游客提供全方位的維權(quán)指引。這份指南詳細列出了旅游遭遇侵權(quán)時的現(xiàn)場應對策略、多渠道投訴方式以及關鍵證據(jù)收集方法，保障廣大游客在黑龍江旅游期間的合法權(quán)益。
現(xiàn)場應對：冷靜取證是關鍵
在維權(quán)路徑方面，指南指出，若游客的合法權(quán)益在旅游過程中受到侵害（如強制購物、導游辱罵、擅自變更行程、價格欺詐等），請根據(jù)實際情況選擇最合適的維權(quán)渠道——
在現(xiàn)場應對中，指南建議游客保持冷靜，明確拒絕。聲明“我拒絕參加此項目/購物”“無消費義務，請按合同執(zhí)行行程”“已撥打12345，請等行業(yè)主管部門現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。如被甩團或限制自由，立即撥打110報警，說明情況與位置。同時，指南還建議游客不爭吵，避免激化矛盾；不落單，盡量聯(lián)合同團3人以上建立維權(quán)同盟，推選代表談判；不簽字，拒絕簽署任何附加協(xié)議或掃碼付款。
指南提出，證據(jù)固定要注意收集文字證據(jù)、視聽證據(jù)及場景證據(jù)。
在證據(jù)固定上，要全程固定證據(jù)。對導游或經(jīng)營主體威脅言論（如“不買不能走、不買不能上車”等）進行錄音錄像，同時拍攝導游證、車牌號、購物點名稱及環(huán)境、商品價格標簽、合同關鍵頁等，保留合同、行程單、購物發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，詳細記錄涉事人員姓名、時間及地點。
多渠道投訴：先分清投訴的內(nèi)容
指南中還明確了關于旅游投訴的多個渠道。在向旅行社投訴時，行程中可立即聯(lián)系簽約的旅行社（合同應載明聯(lián)系方式），說明遭遇的問題，要求其出面制止、解決（如換導游、按合同履行）。如行程已結(jié)束后，可整理好證據(jù)（合同、錄音錄像、票據(jù)、書面陳述等），以書面形式（郵件、掛號信、在線平臺留言）正式向簽約旅行社提出投訴，明確訴求（退款、賠償、道歉等）。指南同時指出，務必留存電話錄音、郵件、聊天截圖等投訴溝通記錄，如旅行社敷衍塞責或不解決，立即向其行業(yè)管理部門投訴。
在向文化和旅游部門或12345政務服務平臺投訴舉報中，可通過撥打旅游所在地區(qū)號+“12345政務服務便民熱線”反映投訴舉報具體問題，或撥打所在地文化和旅游部門發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導游亂象、強制消費”投訴舉報電話。如需線上投訴，可通過“全國文化和旅游市場網(wǎng)上舉報投訴處理系統(tǒng)”https://jbts.mct.gov.cn/home實名注冊提交投訴。
如向市場監(jiān)管部門12315消費者投訴舉報專線電話投訴舉報，指南提醒，該渠道主要針對旅游行程中涉及的價格欺詐、銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳等消費環(huán)節(jié)的侵權(quán)行為，游客可撥打12315消費者投訴舉報專線或登錄全國12315平臺（www.12315.cn）或APP/小程序在線投訴舉報，并清晰描述事實、時間、地點、人物、經(jīng)過，附關鍵證據(jù)。指南同時還提醒，該渠道的投訴中，跨區(qū)域案件協(xié)調(diào)可能耗時略長。
黑龍江各地文化和旅游部門發(fā)布的“整治旅游行業(yè)導游亂象、強制消費”投訴舉報電話
如需申請仲裁，指南指出，該渠道的前提是游客與旅行社簽訂的《旅游合同》中明確約定了仲裁條款（如“爭議提交**仲裁委員會仲裁”）。根據(jù)合同約定，向指定的仲裁委員會提交仲裁申請書及相關證據(jù)材料。若合同無仲裁條款，則無法選擇此途徑。
此外，游客也通過向人民法院提起訴訟的方式進行投訴。但要注意訴訟時效，旅游合同糾紛訴訟時效一般為三年，建議在訴訟時效期限內(nèi)盡早維權(quán)。
證據(jù)收集：維權(quán)成功的基石
該指南還特別強調(diào)了證據(jù)收集的重要性，明確了維權(quán)關鍵事項。其中，書面合同作為維權(quán)的基礎依據(jù)，要務必保管好與旅行社簽訂的書面旅游合同原件或清晰復印件；保留團費、自費項目、購物等所有支付憑證（發(fā)票、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄、POS單）等付款憑證；遭遇侵權(quán)時，合法拍攝的錄音錄像材料是最有力的直接證據(jù)，清晰記錄導游或商家的言語、行為、環(huán)境，要注意收集此類音視頻證據(jù)；要留存照片證據(jù)，如拍攝導游證、車牌號、店鋪名稱、商品標簽、價目表、未游覽或擅自變更的景區(qū)場景等；證人信息同樣重要，爭取獲取同團其他游客的聯(lián)系方式，盡量聯(lián)合同團游客共同維權(quán)，必要時提供佐證材料；注意收集書面記錄，詳細描述事件發(fā)生的時間、地點、人物、具體經(jīng)過、對話內(nèi)容；要明確訴求，明確表達投訴要求，例如要求退還不合理費用、賠償損失、道歉、查處違規(guī)者等，訴求應合理合法；要確保材料齊全，無論選擇哪種渠道，盡可能提交完整的投訴/舉報材料（個人信息、事件陳述、證據(jù)清單及佐證材料、個人訴求等）。
維權(quán)口訣：朗朗上口易記牢
該指南還以朗朗上口的“維權(quán)口訣”提醒游客：“廣告吹得比天高，虛假宣傳把人套。網(wǎng)絡里面有門道，無證經(jīng)營不可靠。簽訂合同很重要，資質(zhì)線路先看好。低價旅游是誘導，餡餅不會天上掉。免費旅游看似好，坑蒙拐騙少不了。理性購物防陷阱，留存票據(jù)糾紛少。破財消災太可笑，封建迷信惹煩惱。安全風險要記牢，出行安全最重要。公序良俗不可違，文明旅游是塊寶?！?/p>
（圖片和表格由黑龍江省文化和旅游廳提供）
記者：劉欣